Onko kyseessä virhe vai normaali kuluminen
Tämä on se kysymys josta useimmat virhetilanteet ratkeavat. Vastaus ei löydy tuotteesta vaan siitä, mitä siltä voitiin perustellusti odottaa.
Ensimmäinen arvio on maksuton eikä sido mihinkään.
Raja vedetään odotusarvosta, ei tuotteen kunnosta
Myyjän tavallisin vastaus reklamaatioon on, että kyse on normaalista kulumisesta. Se ei ole vastaus vaan väite, ja väitteen esittäjän on myös perusteltava se.
Ratkaisevaa on, mitä tuotteelta voitiin perustellusti odottaa sen hinnan, laadun ja käyttötarkoituksen perusteella. Halpa tuote saa olla vaatimattomampi, ei viallinen.
Vuoden ajan asetelma on ostajalle edullinen
Jos virhe ilmenee vuoden kuluessa tavaran luovutuksesta, sen oletetaan olleen tavarassa jo luovutushetkellä, jollei toisin osoiteta. Tämän ajan sisällä myyjän on siis näytettävä toteen, että kyse on kulumisesta tai käyttövirheestä.
Neljä kysymystä jotka ratkaisevat
Mitä maksoi
Hinta on painavin yksittäinen tekijä siinä, kuinka kestäväksi tuote sai olettaa.
Kuinka kauan kesti
Odotettu kestoikä arvioidaan tuoteryhmän mukaan, ei myyjän takuuajan mukaan.
Mitä luvattiin
Markkinoinnissa luvattu kestävyys sitoo. Myyty pitkäikäisenä, arvioidaan pitkäikäisenä.
Missä käytössä
Kotikäyttöön myydyltä odotetaan eri käyttöikää kuin ammattikäyttöön myydyltä.
Esimerkki rajanvedosta
Esimerkki, kuvitteellinen tilanne. Kahdet kengät, molemmat käytetty yksi talvi. Ensimmäiset maksoivat 39 euroa ja pohja on kulunut ohueksi. Toiset maksoivat 279 euroa ja saumat ovat auenneet niin, että kenkä vuotaa. Ensimmäisissä kyse on kulumisesta, toisissa rakenteellisesta puutteesta. Ero ei ole kulumisen määrässä vaan siinä, mitä kummaltakin voitiin odottaa.
Näin myyjän väitteeseen vastataan
Pyydä perustelu. Kysy, miksi juuri tämä ilmiö on odotettavissa tämän ikäisessä ja hintaisessa tuotteessa. Jos virhe ilmeni vuoden kuluessa luovutuksesta, huomauta että näyttötaakka on tuolloin myyjällä. Pyydä myös kirjallinen vastaus, koska suullinen arvio tiskillä ei ole mitään jos asia etenee.
Mistä mittapuu löytyy
Kuluttajariitalautakunta on linjannut eri tuoteryhmien tavanomaisia kestoikiä ratkaisusuosituksissaan. Ne eivät ole lakia, mutta ne ovat käytännössä se mittapuu johon molemmat osapuolet vetoavat. Ne ovat usein selvästi pidempiä kuin myyjän antama takuuaika, mikä on kuluttajalle hyödyllinen tieto.
Jos päädyt siihen että kyse on virheestä
Tee kirjallinen reklamaatio ja yksilöi vaatimus. Ohjeet ovat sivulla reklamaation laatiminen, ja valmiin pohjan saat reklamaatiomallista.
Älä korjauta tuotetta ennen kuin myyjä on saanut vastata. Korjattu virhe on vaikea näyttää toteen jälkikäteen.
Vastuun kesto käydään läpi sivulla virhevastuu.
Onko kyseessä virhe vai normaali kuluminen, usein kysytyt kysymykset
Kuka todistaa että kyse on virheestä?
Vuoden kuluessa luovutuksesta ilmenneen virheen osalta myyjän on kumottava olettama. Sen jälkeen näyttökynnys siirtyy ostajalle.
Vaikuttaako halpa hinta oikeuksiin?
Hinta vaikuttaa siihen mitä tuotteelta voi odottaa, mutta ei poista virhevastuuta.
Onko takuuaika sama kuin odotettu kestoikä?
Ei. Odotettu kestoikä on usein selvästi pidempi kuin myyjän antama takuuaika.
Riittääkö että sanon tuotteen olevan huonolaatuinen?
Ei. Kuvaa mikä poikkeaa ja miten, mieluiten valokuvin. Yleisluontoinen moite on mielipide, jonka voi kiistää toisella mielipiteellä.
Mitä jos myyjä ei perustele väitettään?
Pyydä perustelu kirjallisena ja aseta määräaika. Perustelematon väite ei ole vastaus reklamaatioon.
Rajatapaus? Se ratkeaa sillä mitä tuotteelta voitiin odottaa.
Arvio on maksuton eikä sido mihinkään.
