Reklamaation laatiminen, mitä kirjeeseen kuuluu
Hyvä reklamaatio on lyhyt ja yksilöity. Se kertoo mitä ostit, mikä on vialla, mitä vaadit ja mihin mennessä odotat vastausta.
Ensimmäinen arvio on maksuton eikä sido mihinkään.
Kuusi asiaa, ja ei paljon muuta
Reklamaatio kannattaa pitää asiallisena ja lyhyenä. Pitkä kirje, jossa selitetään pettymystä, on myyjälle helpompi sivuuttaa kuin kuuden kohdan ilmoitus jossa jokainen kohta on tarkistettavissa.
Kirjeeseen kuuluu päiväys, vastaanottaja, kaupan yksilöinti, virheen kuvaus, vaatimus ja määräaika vastaukselle. Liitteiksi kuitti tai tilausvahvistus, valokuvat ja aiempi kirjeenvaihto.
Kaikki muu on ylimääräistä. Perustelut siitä miksi olet pettynyt, arviot myyjän asenteesta ja uhkaukset heikentävät kirjettä, koska ne antavat vastapuolelle jotain mihin tarttua sen sijaan että se joutuisi vastaamaan itse virheeseen.
Vaatimus on kirjattava, ei vain vihjattava
Korkein oikeus on katsonut, ettei pelkkä ilmoitus virheestä aina riitä, vaan ostajan on esitettävä myös virheeseen perustuvat yksilöidyt vaatimuksensa kohtuullisessa ajassa. Myyjän kannalta on olennaista tietää vaaditko rahaa vai kaupan purkua, koska se ratkaisee mihin sen on varauduttava.
Mitä jokaisessa kohdassa sanotaan
Yksilöinti
Tuote tai palvelu, ostopäivä, hinta, tilaus- tai kuittinumero. Ilman näitä myyjä voi vastata ettei tunnista kauppaa.
Virhe
Mitä havaitsit ja miten se poikkeaa sovitusta tai siitä mitä vastaavalta voi odottaa. Valokuvat liitteeksi.
Vaatimus
Korjaus, vaihto, hinnanalennus tai purku. Yksi ensisijainen vaatimus, ei kaikkia samaan aikaan.
Määräaika
Kohtuullinen aika vastata, kirjallisesti. Kerro myös mitä teet jos vastausta ei kuulu.
Esimerkki siitä miltä riittävä yksilöinti näyttää
Esimerkki, kuvitteellinen tilanne. Heikko muotoilu: sohva on huonolaatuinen ja siitä puuttuu viimeistely. Riittävä muotoilu: 4.2.2026 ostetun sohvan, tilausnumero 55120, kauppahinta 1 290 euroa, oikean käsinojan sauma on auennut noin 12 senttimetrin matkalta normaalissa kotikäytössä, ja havaitsin sen 12.6.2026. Ero on siinä, että jälkimmäinen on tarkistettavissa. Ensimmäinen on mielipide, jonka voi kiistää toisella mielipiteellä.
Näin myyjä tavallisesti vastaa, ja näin siihen vastataan
Vastaus on yleensä yksi kolmesta. Kyse on normaalista kulumisesta: pyydä perustelu sille, miksi kyseinen ilmiö on odotettavissa tämän ikäisessä ja hintaisessa tuotteessa, ja huomauta että väitteen esittäjä myös perustelee sen. Takuu on umpeutunut: vastaa että takuu on vapaaehtoinen lisäsitoumus eikä sen päättyminen päätä lakisääteistä virhevastuuta. Ottakaa yhteys valmistajaan: vastaa että sopimuskumppanisi on myyjä ja vaatimus kohdistuu siihen.
Näin tämä vaatimus tavallisesti hävitään
Ensimmäinen tapa on jättää vaatimus pois ja ilmoittaa vain virheestä, jolloin myyjä vastaa kohteliaasti eikä tee mitään. Toinen on vaatia samasta virheestä sekä hinnanalennusta että korjauskustannusten korvaamista, jolloin koko laskelma menettää uskottavuutensa, koska ne ovat vaihtoehtoisia keinoja eivätkä yhteenlaskettavia. Kolmas on lähettää kirje väärälle taholle, esimerkiksi valmistajalle tai kuljetusliikkeelle, jolloin aika kuluu eikä sopimuskumppani ole saanut ilmoitusta lainkaan.
Kuluttajan ja yrityksen kirje eroavat kahdessa kohdassa
Kuluttajana voit nojata siihen, että kuluttajansuojalaki on pakottava ja liikkeen omat ehdot eivät voi heikentää asemaasi. Yrityksenä sinun on ensin luettava sopimus, koska siihen kirjattu määrämuoto tai määräaika reklamaatiolle sitoo sellaisenaan ja muotovirhe voi kaataa vaatimuksen vaikka virhe olisi kiistaton. Toinen ero on ajoitus: yritysten välillä yksilöity vaatimus kannattaa yleensä esittää heti, koska passiivisuutta tulkitaan ankarammin.
Neljä muuta asiaa jotka kannattaa tehdä oikein
Erottele virhe ja vahinko. Virheen seuraamus on korjaus, hinnanalennus tai purku. Virheestä erikseen aiheutuneet kulut, kuten kuljetus, sijaistuote tai selvittelykulut, vaaditaan vahingonkorvauksena ja ne eritellään omana kohtanaan. Sekaisin esitettynä myyjä vastaa vain siihen osaan joka sille sopii.
Säilytä todiste lähettämisestä. Kirjeen sisältö on puolet asiasta, lähetysajankohta toinen puoli. Sähköpostista jää merkintä automaattisesti. Jos lähetät paperilla, käytä tapaa josta jää kuitti.
Älä korjauta ennen kuin olet dokumentoinut. Vika kannattaa kuvata ja tarvittaessa kuvauttaa asiantuntijalla ennen kuin mitään puretaan. Korjattu virhe on vaikea näyttää toteen jälkikäteen, ja näyttötaakka on yleensä vaatijalla.
Jätä pykälä pois jos et ole varma. Reklamaatio on pätevä ilman lainkohtaa, ja väärä viittaus antaa vastapuolelle tarpeetonta pelivaraa. Reklamaatiomalli tekee tämän valinnan puolestasi ja jättää luvun numeron pois silloin kun se ei ole varma.
Reklamaation laatiminen, mitä kirjeeseen kuuluu, usein kysytyt kysymykset
Kuinka pitkä reklamaation pitää olla?
Yksi sivu riittää lähes aina. Pituus ei paranna asemaa, yksilöinti paranee.
Pitääkö kirjeessä viitata lakiin?
Ei tarvitse. Reklamaatio on pätevä ilman lainkohtaa. Oikea viittaus voi tehostaa viestiä, mutta väärä on huonompi kuin ei mitään.
Kenelle reklamaatio osoitetaan?
Sopimuskumppanillesi, eli sille jolta ostit. Verkkokaupassa se on kauppias, ei valmistaja tai kuljetusliike. Urakassa se on sopimuskumppanisi, ei työmaalla käynyt aliurakoitsija.
Voinko pidättää maksun kunnes virhe korjataan?
Maksusta voi pidättyä siltä osin kuin se vastaa virhettä. Riidaton osa kannattaa maksaa normaalisti ja pidätys tehdä kirjallisesti perustellen, koska koko laskun maksamatta jättäminen kääntyy helposti itseä vastaan.
Voinko vaatia sekä hinnanalennusta että korjauskuluja?
Et samasta virheestä. Ne ovat vaihtoehtoisia keinoja eivätkä yhteenlaskettavia. Virheestä erikseen aiheutuneet vahingot, kuten sijaistuotteen kulut, ovat sen sijaan oma vaatimuksensa vahingonkorvauksena.
Mitä liitteitä reklamaatioon kannattaa laittaa?
Kuitti tai tilausvahvistus, valokuvat virheestä ja mahdollinen aiempi kirjeenvaihto. Jos vika on tekninen, myös huoltoliikkeen lausunto. Liitteet kannattaa numeroida ja mainita kirjeen lopussa.
Haluatko että joku lukee kirjeen ennen kuin lähetät sen?
Arvio on maksuton eikä sido mihinkään.
