Reklamaatio kuluttajana, mitä laki antaa sinulle
Kuluttajansuojalaki on kuluttajan hyväksi pakottava. Sopimusehto, joka heikentää asemaasi laissa säädetystä, on tehoton vaikka olisit allekirjoittanut sen.
Ensimmäinen arvio on maksuton eikä sido mihinkään.
Lähtökohta on sinun kannaltasi vahva
Kun myyjänä on elinkeinonharjoittaja ja ostajana yksityishenkilö, sovelletaan kuluttajansuojalakia. Sen säännökset ovat kuluttajan hyväksi pakottavia: myyjä ei voi sopimusehdolla kaventaa sitä mitä laki antaa.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että liikkeen omat palautus- ja takuuehdot voivat parantaa asemaasi mutta eivät heikentää sitä. Jos ehto ja laki ovat ristiriidassa, laki voittaa.
Tämä on syytä sanoa ääneen, koska liikkeessä asia esitetään usein toisin päin. Ehdot luetaan kuin ne olisivat koko totuus, ja kuluttaja lähtee pois uskoen että oikeudet päättyivät silloin kun takuu päättyi.
Vuoden ajan näyttötaakka on myyjällä
Jos virhe ilmenee vuoden kuluessa tavaran luovutuksesta, sen oletetaan olleen tavarassa jo luovutushetkellä, jollei toisin osoiteta tai oletus ole virheen tai tavaran luonteen vastainen. Aiemmin olettama oli kuusi kuukautta, ja se pidennettiin vuoteen 1.1.2022 alkaen. Käytännössä myyjän on tänä aikana näytettävä toteen, että vika johtuu sinusta.
Neljä asiaa jotka kannattaa tietää
Ehto ei kumoa lakia
Sopimusehto, joka poikkeaa laista kuluttajan vahingoksi, on tehoton. Tämä koskee myös verkkokaupan yleisiä ehtoja.
Oikaisu on ensisijainen
Myyjä saa yleensä ensin korjata tai vaihtaa. Oikaisu on tehtävä kohtuullisessa ajassa ilman kustannuksia ja ilman merkittävää haittaa sinulle.
Vakava virhe ohittaa korjauksen
Jos virhe on niin vakava ettei oikaisu tule kyseeseen, voit vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkua välittömästi.
Vähäisyydestä näyttö on myyjällä
Jos myyjä vetoaa siihen että virhe on vähäinen, sen on myös näytettävä se toteen.
Esimerkki siitä miten olettama toimii käytännössä
Esimerkki, kuvitteellinen tilanne. Pyykinpesukone luovutetaan 8.4.2026 ja lakkaa lämmittämästä vettä 2.11.2026, eli reilun puolen vuoden kuluttua. Koska virhe ilmeni vuoden kuluessa luovutuksesta, lähtökohta on että vika oli koneessa jo luovutettaessa. Myyjä voi kumota olettaman näyttämällä esimerkiksi asennusvirheen tai käyttöohjeen vastaisen käytön, mutta näyttö on sen esitettävä. Kuluttajan ei tarvitse todistaa vian alkuperää.
Näin myyjä tavallisesti vastaa, ja näin siihen vastataan
Takuu on umpeutunut: vastaa että takuu on vapaaehtoinen lisäsitoumus, joka voi antaa enemmän kuin laki mutta ei koskaan vähemmän, eikä sen päättyminen päätä virhevastuuta. Kyse on käyttövirheestä: pyydä perustelu ja huomauta, että vuoden kuluessa ilmenneen virheen osalta näyttötaakka on myyjällä. Kuittia ei ole: ostos voidaan näyttää toteen myös tiliotteella, tilausvahvistuksella tai kanta-asiakastiedoilla. Tuote on jo vanha: vastuun kestoa rajaa odotettu kestoikä, ei ostopäivä sinänsä.
Näin tämä vaatimus tavallisesti hävitään
Ensimmäinen tapa on hyväksyä liikkeen ehdot lain sijasta ja lähteä pois. Toinen on korjauttaa tuote itse ennen kuin myyjälle on annettu tilaisuus oikaista, jolloin kulujen korvaaminen muuttuu vaikeaksi. Kolmas on vaatia heti rahoja takaisin tilanteessa jossa myyjällä on vielä oikeus korjata, jolloin myyjä voi torjua vaatimuksen kokonaan sen sijaan että se korjaisi vian.
Yrityksenä ostaminen muuttaa asetelman kokonaan
Jos ostat yrityksen nimiin, kuluttajansuoja ei sovellu vaikka tuote olisi sama ja käyttö samanlaista. Silloin sovelletaan kauppalakia, sopimusehdot sitovat sellaisenaan eikä vuoden virheolettamaa ole. Tarkista tämä ennen kuin kirjoitat mitään, koska väärälle raiteelle kirjoitettu reklamaatio nojaa säännöksiin joita asiaan ei sovelleta.
Mihin mennä jos myyjä ei suostu
Ensimmäinen askel on kirjallinen reklamaatio, jossa vaatimus on yksilöity ja vastaukselle on asetettu määräaika. Yksi muistutus sen jälkeen riittää.
Jos se ei tuota tulosta, kuluttaja voi olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan ja sen jälkeen saattaa asian kuluttajariitalautakuntaan. Lautakunta antaa ratkaisusuosituksen, joka ei ole täytäntöönpanokelpoinen tuomio mutta jota elinkeinonharjoittajat noudattavat usein. Katso kuluttajariitalautakunta.
Jos summa on suuri tai vastapuoli ei taivu, seuraava vaihe on käräjäoikeus. Tarkista tässä vaiheessa kotivakuutuksesi oikeusturvavakuutus, joka kattaa usein merkittävän osan kuluista.
Kerro tilanteesta, niin sanomme maksutta kannattaako sitä viedä eteenpäin. Kerromme sen myös silloin kun vastaus on ei.
Reklamaatio kuluttajana, mitä laki antaa sinulle, usein kysytyt kysymykset
Onko virheolettama vuosi vai kaksi vuotta?
Suomessa olettama on yksi vuosi tavaran luovutuksesta. Kahden vuoden luku sekoittaa olettaman EU-sääntelyn vähimmäisvastuuaikaan, joka on eri asia. Vuoden olettama tuli voimaan 1.1.2022 ja korvasi aiemman kuuden kuukauden olettaman.
Voiko liike vaatia kuittia?
Ostos on voitava näyttää toteen, mutta kuitti ei ole ainoa keino. Tiliote, tilausvahvistus tai kanta-asiakastiedot käyvät myös.
Kuka maksaa tuotteen lähettämisen korjattavaksi?
Oikaisu on tehtävä ilman kustannuksia kuluttajalle, eli lähetys- ja palautuskuluja ei jää sinun maksettavaksi silloin kun kyse on virheestä.
Voinko vaatia suoraan rahat takaisin?
Yleensä myyjällä on ensin oikeus korjata tai vaihtaa. Jos virhe on niin vakava ettei oikaisu tule kyseeseen, tai jos oikaisu ei onnistu kohtuullisessa ajassa, voit vaatia hinnanalennusta tai purkua.
Onko peruuttamisoikeus sama asia kuin reklamaatio?
Ei. Etämyynnin peruuttamisoikeudella tilauksen voi perua ilman syytä, eikä se liity virheeseen. Virheeseen voi vedota vaikka peruuttamisaika olisi kulunut umpeen, ja peruuttaa voi vaikka mitään vikaa ei olisi.
Voiko vaatimuksen kohdistaa luotonantajaan?
Jos kauppa on rahoitettu luotolla tai maksettu luottokortilla, vaatimuksen voi tietyin edellytyksin kohdistaa myös luotonantajaan. Tämä kannattaa selvittää erityisesti silloin, kun myyjä ei enää vastaa tai on lopettanut toimintansa.
Liike vetosi ehtoihinsa? Ehto ei kumoa lakia.
Arvio on maksuton eikä sido mihinkään.
